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Entrevista a Luis Barboza sobre qué acciones deberían tomar ya los hoteles para reincorporarse al "nuevo normal"

Conversamos con Luis Barboza, Gerente General del Westin Lima Hotel & Convention Center sobre las acciones recomendadas para dar cara a la nueva realidad del consumidor y cómo los hoteles tienen que actuar ahora. Aquí te presentamos un resumen de la entrevista (que puedes ver abajo en el video).

Algunos segmentos hoteleros tradicionales seguirán con demanda

Sabemos que la llegada de huéspedes de ocio/vacaciones demorará, y que la ocupación del segmento corporativo se recuperará más rápido ya que las empresas querrán retomar negocios y viajar más rápido que otros segmentos, mientras que el turismo de convenciones y eventos (MICE) será uno de los últimos en reactivarse.

¿Cómo están reaccionando los viajeros?

Según un estudio hecho por Impronta Research a consumidores en Lima, Perú, 44% de la intención de volver a consumir, comprar y/o reservar los productos y servicios será hecha en promedio 3 meses después del fin del aislamiento y mirando a los promedios por industria, vemos que los hoteles, agencias y operadores verán a viajeros limeños en promedio aún dentro de 6 meses luego del fin de la cuarentena.

Los hoteles cercanos a la residencia de las personas tendrán mejores oportunidades de ver huéspedes con mayor frecuencia que aquellos lejanos y que requieran mayor riesgo de traslados.

Según McKinsey & Company, las empresas pueden tomar una de estas direcciones estratégicas. Hemos visto ya a algunas empresas abrir una versión de alquiler de habitaciones a largo plazo o conversiones de restaurantes a mini markets.

Luis Barboza comentó que no solamente se trata de tomar una de las aristas sino aprovechar varias de ellas. Definitivamente la infraestructura hotelera retomará su operación en el largo plazo, pero necesitamos reinventar la nueva hotelería, nuevas maneras de llegar al consumidor. Existen marcas caras en el mundo como Ritz Carlton donde la gente busca el status de vivir ahí a modo de residencia. También es importante analizar cuáles puntos de venta ya serán difíciles de recuperar como por ejemplo los bares o lobby de hoteles diseñados para que estén muchas personas al mismo tiempo, este modelo va a desaparecer, y tenemos que pensar qué nuevo uso le daremos a estos espacios.

Los viajeros de ahora buscarán oficinas para trabajar remotamente, algunos hoteles también convertirán habitaciones en pequeños salones privados para pequeños eventos como bodas. Es momento de analizar todas las alternativas para continuar y recuperar el negocio, encontrar las fases que tomará y aplicar el pensamiento lateral para encontrar mayor rentabilidad a través de nuevos negocios, tal vez hasta convertir zonas de restaurante en zonas de retail o de take-away para productos pedidos y para llevar.

Para volver a los niveles de facturación del 2019 pasarán 5 a 6 años 

Es importante que pensemos en el período de recuperación y cuánto tiempo tomará para nuestras empresas si solamente pensamos en hacer lo mismo. En el camino tenemos que aprovechar los metros cuadrados para sacar nuevos negocios.

Por ejemplo en el bar, el giro de negocio se podría transformar en espacios de coworking aislados donde se pueda trabajar tranquilo y con servicios agregados. Ya no tendremos el bowl donde varias personas compartíamos un snack mientras esperábamos la bebida.

La recepción podrá pasar a ser un punto de guest-service y los servicios de check-in serán electrónicos, y convertir cerrojos magnéticos a ser activados por el smartphone (las llaves son objetos que fácilmente llevan contaminación cruzada). 

Debemos pensar en la tecnología y robótica desde robots para limpieza de habitaciones como sucede en algunos hoteles de Japón, asistencia al house-keeping hasta nuevos estándares que involucren agregar un valor aumentado en la experiencia de estancia de las personas que ahora piden más salubridad en los amenities a través de máscara y guantes, etc.

¿Qué nuevos modelos de negocio deberían tener los hoteles? 

Es momento de reunirnos con el staff y revisar qué nuevas oportunidades se están generando en el mercado.

El aforo de oficinas se reducirá y si tu hotel está en una zona cercana puedes tener opciones de brindar tus habitaciones como oficinas.

Se viene un negocio de delivery de comida en los hoteles, también café a oficinas y catering.

Hoteles con capacidad de ofrecer servicios de lavandería a edificios vecinos también presentan oportunidades, además los hoteles cumplen estándares estrictos para entregar calidad en esto.

El almacén del hotel tiende a ser un pequeño mini market, lo cual puede ser un pequeño surtidor para otras personas.

Convertir tus bares y restaurantes en lugares de entrega de productos para llevar o espacios de trabajo independientes.

Analizar fortalezas de la zona donde estás y tomar acciones que tengan potencial de negocios. Por ejemplo un hotel en Paracas (zona de playa) puede atender necesidades de vecinos cercanos que requieren lavandería, alimentación y otros.

Debemos tener una visión estratégica y un plan 

Las ideas que tenemos deben seguir una visión estratégica de la zona, el negocio y el consumidor, esto nos ayudará a evitar que implementemos acciones a la marcha y terminemos con un negocio desordenado y que nos será difícil de retomar.

 Facilita la innovación en tu empresa

La innovación son personas más que empresas, cualquier acción que hagamos tendrá impacto en el negocio y en los consumidores, tenemos que difundir y comunicar transparentemente y con empatía, buscar sellos o avales sanitarios para que brindemos tranquilidad a los consumidores. 

Es hora de cambiar hábitos, pensar frontalmente y lateralmente para buscar nuevas soluciones. Pensar en las personas.

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